Asiakas digitaloudessa 8.2.2021

 Asiakas digitaloudessa 1. luento

Tämä kurssi tulee olemaan itselleni todella mielenkiintoinen.
Digitaalisuus vie meitä tavallaan kauemmas toisistamme,
joten mietin, mitä keinoja meillä olisi kohdata asiakas inhimillisesti.
Toisaalta digitalisaatio tekee maapallosta pienemmän ja lähtentää minua
ja australialaisia ystäviäni likemmäksi toisiamme, kun voimme ottaa
helposti videopuhelun maapallon toiselle puolelle. 

Digitaalisuus saa tuotteet ja palvelut bittimuotoon.
Se tekee asiakkaille tuotteiden ja palveluiden saatavuudesta helppoa
erilaisten laitteiden avulla paikasta riippumatta. 
(Hiltunen, E. 2019. Tulossa huomenna: Miten megatrendit muokkaavat tulevaisuuttamme)

Digitaalisuudesta ekana tulee mieleen Google, älypuhelimet ja niiden sovellukset,
nettisivut, verkkopalvelut ja niiden nopea saatavuus, globaalit markkinat sekä algoritmit.
Eli aika monta asiaa tulee heti mieleen ajatellessani digitalisaatiota.
Ja kun mietin, että tätä ei ole ollut silloin kun minä olen ollut lapsi,
niin miten me olemme voineet elää esimerkiksi ilman internettiä ja näitä kaikkia sovelluksia? 
Jos jokin asia mietitytti, en voinut googlettaa tai asiakkaana jonkun uuden lelun hankintaan
piti todella nähdä vaivaa. Kaikein lisäksi asuin metsien keskellä, syrjäkylällä, niin 
en edes saanut tietää kaikista ihanista tavaroista, mitä olisi voinut olla saatavilla
rapakon takana. 

Vaikka maailma muuttuu huimaa vauhtia, jotkut asiat
eivät muutu. Jokainen ihminen haluaa tulla nähdyksi, kohdatuksi ja kuulluksi. 
Se on asia, johon itse haluan kiinnittää huomiota työskennellessäni 
digitaalisessa asiakaspalvelussa. 

Verkostoituessamme erilailla alustoilla, meistä jää aina digitaalinen jälki. 
Tämä data tallentuu tietokantoihin ja se on valuuttaa, jota esim.
Googla, Facebook ja Twitter myyvät mainostajille. Ja voitte vain kuvitella, miten 
paljon tietoa meistä ja potentiaalisista asiakkaista koko ajan jääkään... 

Datan avulla asiakasta pystytään arvioimaan erilaisin algoritmein
sekä tuottamaan ja markkinoimaan räätälöityjä palveluja heidän silmien eteen.
Tekoälyalgoritmit pystyvät ohjailemaan ja ennustamaan toimiamme. 
Ne pystyvät jatkuvasti analysoimaan yhä enemmän valtavia datamassoja
eli big dataa.

Kun digitaalista tietoa yhdistellään yksilöiden kesken tapahtuu profilointia. 
Profilointi on henkilötietojen automaattista tai puoliautomaattista käsittelyä,
jonka tarkoituksena on arvioida ihmisten ominaisuuksia. Profiloinnilla 
luokitellaan yleensä mm. henkilökohtaisia mieltymyksiä, taloudellista tilannetta, 
terveyttä ja sijaintia tekoälyn avulla. Erilaiset profiilit kiinnostavat varmasti
kauppojen lisäksi vakuutusyhtiöitä, luotonantajia ja työnantajia. 

Tietosuoja on olennainen kysymys, kun puhutaan digitaalisuudesta ja
kirjautumisesta erilaisiin ohjelmiin, sovelluksiin ja tileille. Koska data on 
arvokasta, olisi mielestäni hyvä, että yksilö itse voisi päättää kenelle sitä jakaa 
ja mihin tarkoitukseen. Puhutaan My Datasta, kun ihmisellä itsellään on 
mahdollisuus sada kerättyjä tietojaan ja päättää sen käytöstä. Euroopan unionin 
yleinen tietosuoja-asetus GDPR on luomassa pohjaa My Datalle ja sen käytölle. 

Liiketoimintaan liittyen....

Reilussa 10 vuodessa on tapahtunut paljon. 
Distruptio on muutos, joka muuttaa markkinat 
ja vanhat teoriat eivät siinä kohdassa päde.

Esimerkkeinä Facebook -sisällöntuotantoalusta, joka ei itse tuota sisältöä,
Uber -kuljeusyritys, joka ei omista yhtään autoa, tai vaikka 
Google, joka tarjoaa veloituksetta tämän blogialustan ja paljon muuta,
mutta ikäänkuin myy tietojamme erilaisiin tarkoituksiin ja mainontaan. 

Tänä päivänä skaalautuminen on huikea keino tienata vaurautta.
Digitaalista materiaalia voi jakaa niin paljon kuin serveri kestää
liiketoiminnan kuluja kasvattamatta ja palvelun tasoa laskematta.
Spotify jakaa musiikkia ja Nextorysta saa lukea tai kuunnella kirjoja.
Skaalautuvuus on loistava kilpailuetu.

Omnichannel eli kaikkikanavaisuus kuvaa yhtenäistä asiakaskokemusta
palvelukanavasta riippumatta. (Lähde: mtl.fi) Se on saumatonta viestintää
digitaalisista palveluista kivijalkakauppaan. 
Selkeyden vuoksi kerrottakoon, että monikanavaisuus tarkoittaa 
saman sisällön viestittämistä useassa eri kanavassa. 

Tässä pieni pintaraapaisu, mitä tuli mieleen päällimmäisenä ensimmäiseltä
Asiakas digitaloudessa luennolta.