CRM = Custom Relationship Management - ennakkotehtävä 29.3. tunnille

CRM = Customer Realtionship Management eli
ASIAKKUUKSIENHALLINTA JÄRJESTELMÄ

CRM on yrityksen tapa toimia asiakassuhteiden hoitamisen ja kehittämisen suhteen. 

CRM:n kehittäminen kannattaa aloittaa asiakastarpeista, ei järjestelmästä. 

Jonkinlaiseen työkalu kuitenkin kannattaa hankkiä, johon alkaa kerätä dataa ja 

organisaation yhteiset prosessit. HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 36r, SAP, Pipedrive 

ovat esimerkkejä CRM järjestelmistä.

On tärkeää ymmärtää kuluttajaa ja mikä on hänelle tällä hetkellä relevanttia sekä merkityksellistä. 

Tee markkinointi asiakkaallesi, älä itsellesi. Huolehdi, että markkinoinnin perusta on kunnossa. 

Varaudu, että kohderyhmäsi kanavat, viestit ja formaatit voivat vaihtua.

Myös lainsäädäntö tuo omia muutostarpeita. Muutokset kuluttajakysynnässä voivat olla nopeita,

joten seuranta ja reagointinopeus kannattaa olla kunnossa.

Asiakkuuksienseurantaa ostopolun varrella.

Kuva: Digillä pintaan -luentosarjan materiaalista (Avidly 2021)

Kuluttajat ovat tänä päivänä

- uteliaita, joten ole olemassa ja löydettävissä
- vaativia, joten ole avulias, opastava ja neuvo
- kärsimättömiä, joten ole nopea ja mobiilissa

Yrityksessä kannattaa miettiä sisäiset pelisäännöt tiedon ylläpitämisestä ja "siivoamisesta".

CRM:ssa kannattaa säilyttää vain laadukasta ja ajantasaista tietoa.

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen on muutoshallinta -projekti, jossa viestintä, muutoksen jalkautus ja

pysyvyyden varmistaminen ovat avainasemassa. 

CRM auttaa asiakasta saamaan parempaa markkinontia, myyntiä ja asiakaspalvelua, 

sillä se mahdollistaa dataan perustuvan markkinoinnin, myynnin, asiakaspalvelun ohjaamisen

ja johtamisen. 

CRM mahdollistaa datan keräämisen yhteen paikkaa kaikkien (joilla oikeudet nähdä) saataville.

Tässä listaus asioista, mitä CRM:sta ainakin löytyy:

Asiakasmäärä ym. asiakkuuden tiedot (osoitteet, puh.nrot...)
Eniten myydyt tuotteet ja palvelut
Menetetyt asiakkaat

Mistä liidit tulevat
Kuka lukee verkkosivujen aineistoja
Kuka tykkää aina organisaation somesisällöistä, mutta ei ole vielä ostanut

Tarjouskanta
Kuka aktiivisin asiakkaiden kanssa
Top3 asikaakkaiden kanssa tehdyt toimenpiteet edellisenä vuonna
Top3 asiakkaiden kanssa tehtävät asiat tulevana vuonna
Myyntiennuste

Kuka ei ole lukenut uutiskirjeitä, vaikka olisi pitänyt
Kuinka monelle lähtee muistutusviesti
Kuka kanta-asiakkaista ei ole ostanut viimeisen 3 kuukauden aikana
Miksi asiakas ei hyväksynyt tarjousta ja jätti ostamatta

Mistä asiakkaat antavat palautetta/kiitosta/valituksia?
Mistä löytyy tuotteiden markkinointimateriaalit ja tarjousdokumentit

Asiakkuudet
- tapahtumat ennen asiakkuutta 
- asiakkuuden muodostuminen
- opastus, koulutus, ehdotukset, jos asiakkuus ei ole vielä muodostunut

    23.3.2021 Digillä pintaan -koulutus luentomateriaalista (Avidly 2021)

Organisaation kannalta CRM -järjestelmästä löytyy nopeasti tarvittavat raportit, asiakastiedot ja

CRM -järjestelmään voi ingegroida markkinointikanavia kuten Facbook, Instagram jne...

Kun markkinointi, myynti ja asiakaspalvelu ovat linkitetty toisiinsa, asiakas voi saada

parhainta myyntiä, markkinointia sekä asiakaspalvelua eikä näiden toimintojen välillä tule "käppiä".

Microsoft Dynamicista:

Digitaaliset kokemukset

- Oikeiden asiakkaiden aktivoiminen
- Parhaiden toimien suorittaminen

- Yhteydenpito tehokkaiden puhelutekniikoiden avulla

- Yhteydenpito eri kanavien kautta

- Yhteistyö ja tapaamiset virtuaalisesti
- Asiakaspalautteen kerääminen ja sen perusteella toimiminen

Asiakassuhteiden kehittäminen

- Uusien ostajien löytyminen

- Ostajien seuraaminen

- Yhteisen vuorovaikutusväylän löytyminen

- Yhteyden pitäminen oikealla tavalla asiakkaan tarve huomioiden

Myyjien tuottavuuden parantaminen

- Rutiinitehtävien minimoiminen

- Saumaton työskentely eri sovelluksien kanssa

- Automatisoidut myynnin ja markkinoinnin prosessit

- Vähentää tietojen syöttämiseen käytettyä aikaa

- Priorisoi päivittäisiä tehtäviä

Nopeisiin muutoksiin sopeutuminen

- Tekoälyn mukauttaminen

- Prosessien räätälöiminen

- Ennusteiden tarkkuus

- Reaaliaikainen myynnin näkyvyys

- Tehtäväsarjan suunnittely liideille

ERP = Enterprise Recource Plannin eli
LIIKETOIMINTAPROSESSIEN HALLINTAOHJELMISTO

- Toimii CRM:n kanssa linjassa
- Taloushallinto

- Henkilöstöhallinto

- Valmistus
- Toimitusketju
- Toiminnot

- Raportointi