Asiakas digitaloudess - 22.2.3021

Ymmärrys erilaisista asiakkuuksista

Palauttelimme mieliin, että asiakkuuksia on erilaisia.

Säilytettävät asiakkuudet

- Usein pieni, tyytyväinen vakioasiakaskunta tuo suurimman tulon yritykseen.
- Osa asiakkaista hyödyttää yritystä välillisesti suosittelemalla palveluja tai      
  tuotteita eteenpäin tai jakamalla uutiskirjeitä, tykkäämällä somessa yrityksen   
  postauksista jne. 
- Asiakkuudella voi olla myös ns. pehmeitä arvoja;
  Henkilökohtaiset suhteet, muu syvempi tarkoitus, motivaation lisääjä, verkostot ja sitä
  kautta tuote-/palvelun kehitystyö.

Kehitettävät asiakkuudet

- Toisaalta suuri määrä satunnaisia asiakkaita saattaa hyödyntää vain -70% tarjoukset
   ja heiltä saamasta tulosta ei juurikaan jää katetta.

Muutettavat tai poistettavat asiakkuudet

- Jotkut asiakkaat eivät reagoi markkinointiin tms. millään tavalla ja sellaiset 
  asiakkaat voidaan poistaa asiakasrekisteristä.

-- > Joskus sekin voi olla markkinointikeino, ettei lähetäkään enää esim. jäsenkirjettä,
       tiedotetta uusista palveluista tai tarjouksista, sillä ihminen on kuitenkin utelias ja   
       haluaa kuullua ryhmään. Utelias asiakas palaakin takaisin ja innostuu hankkia
       palvelun (tämä tosin voi olla myös toiveajattelua!!!!)

- Lisäksi on asiakkaita, joiden palvelemiseen tai asiakassuhteen ylläpitoon menee paljon
  resurssja. Tällöin yrityksessä joudutaan pohtia strategiaa asiakkuuksien hoitoon - pitää 
  vai päästää menemään...? 

Tutustuimme luennolla myyntifunneliin ja CRM:n

Digiasiakkuusajattelu - Myyntifunnelin muutos

Myyntifunnelin yläpäässä on kaikki mahdolliset ja mahdottomatkin, toistaiseksi tuntemattomat asiakkaat, joiden tietoisuuteen brändi, tuote tai pavelun tulisi saada. 

Brändin, tuotteen tai palvelun tulisi hurmata ja vakuuttaa asiakas. Tietoisuuden lisääminen voi olla pitkä prosessi. Arvokkaamman palvelun tai tuotteen hankintaa asiakas miettii todennäköisesti kauemmin, kuin jotain päivittäin tarvittavan tuotteen hankintaa. 

Yrityksella on erilaisia keinoja saada mahdollisten asiakkaiden yhteystietoja. Digitaalisesti yritykseltä voi löytyä kiinnostavat verkkokauppa, johon kirjautumalla yritys saa entuudestaan tuntemattomaan yksilöön yhteyden. 

Yrityksellä voi olla myös nettisivut, jossa antamalla yhteystiedot saat ilmaisen ladattavan PDF:n, osallistua kilpailuun tai hauskan persoonallisuustestin tuloksen. Sivustoilla voi olla bannereita ja mainosartikkeleita, joita klikkaamalla voidaan seurata kävijän liikkeitä.

Yrityksellä voi olla suosittelijoita, jotka tuottavat blogeissa houkuttelevaa ja asiantuntevaa sisältöä ja tarjoavat alennuskuponkeja ja aktivoivat mahdollisia asiakkaita klikkaamaan yhteystietonsa yrityksen käytettäväksi. 

Yritys voi luoda esim. Facebook -ryhmän tuoteryhmänsä ympärille, missä aiheesta kiinnostuneet voivat verkostoitua ja innostaa toisiaan tuotekokeiluihin tai hankkimaan tuotteen uusimman mallin jne. 

Julkisuuden henkilöt voivat olla suosittelijoina ja he näkyvät somessa. Coociet eli keksit kalastelvat sitä kautta käyttäjien tietoja yrityksen käyttöön. 

Lisäksi yritys voi järjestää seminaareja ja koulutuksia sekä promo -tapahtumia
(nykyisin enemmän virtuaalisesti) joihin pitää etukäteen ilmoittautua. Lisäksi yritykset näkyvät messuilla tai kauppakeskuksissa ständiensä kanssa tarjoten mahdollisuutta
osallistua arvontoihin yhteystiedot jättämällä. 

Kuva: Avidlyagency.com

Kun yritys on saanut tuntemattoman henkilön yhteystiedot,
vieras henkilö muuttuu liidiksi. 

CRM = Customer Relationship Management = Asiakkuuksien hallinta
-on erinomainen tapa ottaa liidit haltuun.

CRM -järjestelmä on asiakaslähtöinen tapa, joka parantaa asiakaskokemusta.
Asiakas haluaa tuntea itsensä tärkeäksi, joten CRM:n avulla asiakkaan huomioiminen voidaan tehdä automaation avulla hyvinkin nopeasti ja oikea-aikaisesti.

CRM -filosofiasta on hyötyä niin yritykselle kuin asiakkaallekin.
CRM -ohjelmista on hyötyä yritykselle, sillä asiakkaista saatu data on kaikkien 
saatavilla. (Ellei käyttöoikeuksia ole jostain syystä haluttu rajata)


Kun liidin tiedot kirjautuvat yrityksen CRM -järjestelmään, liidille lähtee
informatiivinen, sisällöllisesti palveleva, mahdollisimman henkilökohtainen uutiskirje.

Liidien liikkeitä verkkosivustoilla voi seurata keksien avulla ja tekoäly segmentoi liidit, joiden perusteella erityyppisiä uutiskirjeitä ja sähköposteja yritykseltä lähtee. Esimerkiksi HubSpotin ilmaiseen versioon voi lisätä 25 erilaista sähköpostiviestiä liidejä ja asiakkaita varten. Pk-yritys niitä ei tosin niin montaa varmastikaan tarvitse.

 Automaattisen viestin tarkoitus on rohkaista liidi reagoimaan ja ohjata hänet kohti kauppaa. Harkinta-aikana tarjotaan tietoa palveluista ja tuotteista. Jos liidi ei ole reagoinut viestiin, hänelle lähtee muistutusviesti tai esim. myyvä ohjeistus:

Klikkaa tästä ja pääset palveluun tai sinulle on varattu aika tms. Liidiä on tarkoitus auttaa kohti palvelua eli "hänen ongelmansa ratkaisua". Liidit tekevät harkinta-aikana tuotevertailua, kuuntelevat suosittelijoita sekä lukevat vertailuartikkeleja.

 Myyntifunnelin alaosa on kapeampi ja sinne ovat päätyneet myyntivalmiit liidit,
 jotka ovat päättäneet ostaa yrityksen palvelun tai tuotteen. 

 Ostotapahtuman tulisi olla mahdollisimman vaivaton ja selkeä.

Ostotapahtuman jälkeen on hyvä, kun asiakas voi seurata logistista tapahtumaa sähköpostiin automaattisesti lähetetyn viestin avulla. Kun toimitus on siirtynyt seuraavan yrityksen vastuulle, asiakas saa seurantakoodin, jolla seurata toimituksen liikkumista. Erityisen mielenkiintoista tämä on, jos toimitus on lähetetty jostain muusta maanosasta. CRM -ohjelman avulla myös yritys näkee, kun asiakas on saanut tuotteen.

Miten yritys hoitaa asiakkuutta ostotapahtuman jälkeen?

Asiakkaan jälkiseuranta tapahtuu automaattisesti esim. Survey -kyselyn avulla tai
asiakasta voidaan pyytää antamaan palautetta tuotteesta tai palvelusta parilla vaivattomalla klikkauksella. Lisäksi asiakkaalle tarjotaan seuraavista ostoista alennusta tms. 

Asiakkuutta tulisi hoitaa säännöllisesti. Se saa asiakkaan tuntemaan itsensä tärkeäksi. Asiakasta voi ilahduttaa lahjakortilla tai seuraavalla asiointikerralla hän voi saada jonkin kiitos -lahjan. Mieheni tilasi eräästä kotimaisesta firmasta jonkin työkoneen osan ja mukana tuli pieni suklaapatukka ja kiitos -kortti, jossa oli pakkaajan nimi. Aika kiva yllä

                 Kuva: Aidlyagency.com

Luennon aktivointitehtävä:

Valitse palvelu tai tuote/molemmat ja rakenna myyntisuppilo

Tarjoamani palveluni voisi liittyä esimerkiksi paremman työhyvinvoinnin ylläpitämiseen
ja erilaisia työkaluja nimenomaan etätyöskentelyyn liittyvään hyvinvointiin.

1. HANKINTA: Kiinnostuksen herättäminen
    Työkalut Instagram story -videot, affiliate -sivut, Facebook -ryhmä, kotisivut

    Mielenkiintoa ja tunteita herättävää, koukuttavaa ja informatiivista sisältöä.
    Facebook "inside"  -ryhmässä mielipiteitä tuotteista/palvelusta
    - tunne joukkoon kuulumisesta
    Kotisivulla ostomahdollisuus ja informatiivinen tieto

    Mittarit - sivujen kävijämäärää, videoiden katsojamäärää sekä ryhmään kuuluvien  
    määrää sekä heidän aktiivisuuttaan. Kaikilta sivustoilta ym. ohjaus hankintapaikkaan
    --> kotisivulle tai ländäriin, ohjaus ajanvaraukseen tuote/palvelun testaukseen.    
    Analytiikka.
    Kaikki yhteydenottokanavat ovat tarjolla: 
    sähköposti, puhelin, digitaalinen ajanvarauskalenteri.

2. AKTIVOINTI: Tiedon haku
    Työkalut - Yrityksen omat kotisivut, ländäri, oppaat, videot ja
    liidejä ruokkivat sähköpostilistat,
    Instagramin IGTV -videot, Facebook -ryhmä
    
    Mittarit - samat kuin aikaisemmin.

 

3. SÄILYTTÄMINEN: Vertailu
    Yritystarina, sähköpostimuistutukset, tapahtumat ja saatavilla aikaan sidottua sisältöä,
    rajallinen ilmoittautumisaika tai ostotarjousaika.
    Työkalut -  Kotisivu, sähköposti tai esim. webinaari

    Mittarit: Voi mitata, kotisivuilla kävijämäärän, kuinka moni avannut sähköpostin ja 
    kuinka moni heistä ilmoittautunut webinaariin. Voi mitata, kuinka paljon webinaarissa
    osallistujia.

4. TULOT: Ostos
   "Try before buy", mainonta, soitto asiakkaalle, sähköpostimarkkinointi, jossa
     esitellään esimerkiksi Limited edition tuotteita tai saadaan palvelun lisäksi jokin
     lahja.

     Työkalu: Myyjä, sähköposti, puhelin, kalenteri, testauspaikka

     Mittarit: Voi mitata, kuinka moni kokeilee tuotetta ennen ostopäätöstä ja kuinka
     moni ostaa tai jättää ostamatta. 

     
 
5. SUOSITTELUT 
    Kampanjat, kilpailut, tapahtumat, seminaarit...
   
   Työkalut: Sähköpostilla kutsu VIP -tapahtumaan ja ota kaveri mukaan,
   standi ostoskeskuksessa tai jossain muussa tapahtumassa, seminaarin organisointiin,
   ilmoittautumisiin ym. liittyvät työkalut.

   Mittarit: Samat kuin yllä. Helppo CRM -työkalun avulla mittailla. 


Ihan kiva tietää, mitä opin aiheesta lisää opintojaksoni aikana....
Olen ainakin superinnoissani CRM -strategiasta. 

Lähteet: https://www.avidlyagency.com/fi/insights-inspiration/oppaat-tyokalut-webinaari-nauhoitukset