Asiakas digitaloudessa - Asiakkuuksien hallinta

 

Asiakas digitaloudessa – asiakkuuksien hallinta

Digitaalisessa liiketoiminnassa erityisen kätevää on se,
että se mahdollistaa automatisoinnin ja Inbound -markkinoinnin.

ASIAKKAIDEN HANKINTA

Verkkopalvelut ovat yrityksen kivijalka ja verkkopalveluiden on syytä olla responsiivisia,
eli että palvelut ovat samanlaiset kaikilla laitteilla.
Lisäksi verkkosivustoilla ja sosiaalisessa mediassa on paljon dataa, jota analysoida.

Tekniseen asiakashankintaan kuuluu SEO -hakukoneoptiminti,
joka auttaa verkkosivuja näkymään paremmin esim. Googlessa.
ADS -mainonnan hallinta on monimutkaista, mutta säästää aikaa ja rahaa markkinoinnilta,
kun samalta palvelimelta voi syöttää mainoksia useisiin formaatteihin,
esim. LinkedIniin, Facebookiin, Twitteriin ja Instagramiin.

Asikaan huomiota täytyy herätellä ja siihen auttaa medianäkyvyys eri kanavissa.
Kun asiakas näkee tuotteen tai palvelun uudestaan, ehkä jossain muussa tilanteessa,
hänen mielenkiintonsa herää ja aihe pysyy hänen mielessään.

Kuva: Lianatech.fi

Asiakas kulkee bittiavaruudessa ja osuu kontaktipisteisiin,
joissa hän näkee, kuulee, aistii ja saa tuntemuksen palvelustasi.
Asiakkaan polku ei ole kovin suoraviivainen.
Mitä enemmän sivustolla käy henkilöitä, sitä helpommin se on Googlesta löydettävissä
ja nousee hakutulosten kärkeen. Kun verkkosurfaaja tulee tietoiseksi palvelusta,
hänen kiinnostuksensa herää, yrityksen on tarkoitus saada tuntematon verkkovierailija tunnetuksi,
eli Liidiksi erilaisin keinoin.

Käytännön keinoja asiakkaan tietojen "kalasteluun"

Tällaisia keinoja on mm. tilaa uutiskirje, pyydä tarjous, tilaa blogi,
osallistu arvontaan jättämällä yhteystietosi, osallistu maksuttomaan webinaariin,
lataa ilmainen opas, tilaa tästä ym, täytä lomake -tyyppiset ratkaisu.

HUOM! Evästeet eli keksit eli coociet ja GDPR sekä saatavuusdirektiivi

Liidistä tulee asiakas ja siihen on reagoitava heti, aivan kuin kivijalkakaupassakin.
Reagoinnin tulisi tapahtua sekunneissa, kun asiakkaan myynti-ikkuna on auki!!!!!!

Mitä parempi fiilis, sen enemmän myyntiä. Siksi onkin tärkeää analysoida kannattavat asiakkaat
ja keskittyä asiakkuksien hoitamiseen. Kaikista ei tule kuitenkaan taloudellisesti kannattavia asiakkaita
ja se saattaa jossain kohtaa syödä motivaatiota – joten ne kannattaa unohtaa.
Keskity potentiaalisiin, iloisiin ja hyviin asiakkaisiin. Apuna asiakkaiden tunnistamiseen on tekoäly,
joka voi nopeasti skannata, kuka vastaa sähköposteihin, tykkää postauksesta tai kuka ei reagoi mihinkään.

ASIAKASTIEDON HYÖDYNTÄMINEN

Koska asiakaskokemus on aina yksilöllinen, vaatii se valtavasti työtä ja digitalisaatio
ja erilaiset tietojärjestelmät ovat oiva apu datan lajittelussa.
Kerran tehtyä työtä voi skaalauttaa pienellä vaivalla niin paljon kuin tarvetta,
ilman, että asiakaspalvelun taso laskee ja kulut nousevat.

Lisäksi viestintää ja markkinointia on mahdollista personoida todella tarkasti.
Halutunlainen asiakaskokemus voidaan luoda aidosti persoonallisella palvelulla.
Tällöin päästään johtamaan asiakasta oikeaan suuntaan, kun tiedetään,
mitä asiakas on tehnyt, mistä hän on kiinnostunut ja miten hän toimiin.

Segmentointi onnistuu tekoälyn avulla näppärästi kun kaikki data Facebookista,
verkkokauppaan, tietoverkkoihin, CRM ja ERP Linkediniin saadaan samaan järjestelmää.

ASIAKKAASTA HUOLEHTIMINEN JA ASIAKKUUKSIEN YLLÄPITO

Survey järjestelmällä voi tehdä esim. tyytyväisyyskyselyjä, uutiskirjeet, ennakkotarjoukset, asiakastapahtumat, dropit (vrt. Supreme), mielenkiintoisen sisällön tuottaminen blogiin, sekä muut mielenkiintoa herättävät jutut. Esim. personointi - Coca-Colan nimikkopullo.

Tässä ei varmaankaan ole vielä kaikki, joten odotan innolla seuraavaa luentoa ja palaan sen jälkeen asiaan....